賃貸のクレーム対応

 

不動産投資物件の運用などをしていると、様々な問題やクレームが発生してくるものです。

こうしたお話をすると「不動産投資で不労所得を得よう!と考えていたのに何だかガッカリした」なんてお声も聞えて来そうですが、やはりそれなりの手間は掛かるもの。

また、「管理会社に任せておけば良いのでは?」とお思いになられるかもしれませんが、例え優秀な管理会社であっても、オーナーの判断を仰がねばならないことも非常に多く、大家さんも様々な局面で決断を迫られることになります。

但し、こうした労力を費やしてでも不動産投資にて得られる収益は「非常に大きなもの」となりますから、クレームなどに対して的確な判断と対応を行えるようにしておきたいものですよね。

そこで本日は、「賃貸のクレーム対応のコツをご紹介!」と題して、その対応術をご指南させて頂ければと思います。

スポンサーリンク

 

賃貸経営で発生する苦情の種類

既にアパート経営をされている方は良くお判りのことと思いますが、これから投資を始めようという方には「どんな苦情が来るか」もお判りにならないかと思いますので、まずはクレームの種類から解説を始めさせて頂くことにしましょう。

 

お部屋の設備に関するクレーム

まず最も多いのがお部屋に設置されている設備の不具合などに関する苦情となるでしょう。

近年では、新規募集の段階からエアコン、電灯、ウォシュレット付きなのは当たり前となっており、これらを設備として契約している場合には、基本的に修理は大家さんが費用を負担することになります。

特にエアコンや給湯器などは、生活に欠かせないものとなりますから、迅速な修理が求めらることになるでしょう。

 

建物自体に関するクレーム

「設備のクレームと何が違うの?」というお声も聞えて来そうですが、雨漏りや配水管、水道など建物本体に纏わる苦情も多いものです。

設備とは異なり、交換などでは済まないケースも多いですから、より慎重な対応が求めらることなるでしょう。

また、階段が滑りやすい、エントランスが暗いなど共用部分に関する苦情も少なくないのが特徴です。

 

近隣に問題に関するクレーム

こちらは非常に厄介な問題となりますが、「上の階の入居者の生活音が煩い」、「嫌がらせをしてくくる」など入居者間でのトラブルも大家さんが対処すべきクレームです。

また、入居者と収益物件に面する一般のお宅との間で揉め事に発展することもあるでしょう。

 

契約条件に関するクレーム

契約途中での賃料減額請求や更新料の支払拒否、退去時の敷金精算などの際に生じるトラブルがこれにあたります。

お金が絡むトラブルであるだけに、より繊細な対応が求められることになるはずです。

スポンサーリンク

 

クレーム対応の秘訣をご紹介

さてここまでのお話で、賃貸物件を経営する際に発生しがちなクレームの種類については、ご理解頂けたことと思います。

そこで本項では、それぞれのクレームに対する具体的な対処法について、お話して行きましょう。

 

設備に関するクレームへの対処

先程も申し上げた通り、賃貸物件を運営する上で最も多いのこちらのクレームとなるはずです。

エアコンの不具合から、給湯器がお湯にならないなど、その種類も様々ですが、まず大切なのは状態を正確に把握することでしょう。

症状だけを聞いて、直ぐに故障と断じるのではなく、出入りの電気屋さんなどにまずは「見せてみる」ことが大切です。

また一般的な契約書であれば、入居者の使い方に問題がある時には修理費用は入居者負担、経年変化などによるものはオーナー負担となっていますから、

この状況確認に際して「故障の原因が何であり、誰の負担であるか」をその場で判断出来る業者を手配出来ればベストでしょう。

なお、修理業者の手配を入居者に任せてしまうと、故障原因に関して偽った報告をして来る場合もありますから、これは避けるべきです。

因みに設備の不具合は、入居者に大きな負担を掛ける場合も少なくありませんので、的確な判断と迅速な対応が行える業者を常に揃えておくべきでしょう。

 

建物のクレームへの対処

建物へのクレームについては、「対応に当たる業者を固定しておく」ことが対処のコツとなります。

一言に建物へのクレームと言っても、雨漏りから床の腐食、配管の詰まりに、電気関係のトラブルなど、その種類は様々です。

時には天井を剥がしたり、床を開けたりする工事も覚悟しなければなりませんし、実際に工事をしてみたら「想像していたのとは異なる原因によるものであった」ということも珍しくありません。

こうした場合、毎回異なる業者で対応を行っていると工事への責任の所在が曖昧になったり、既に施工済み箇所に必要のない工事をしてしまうといったケースもあり得ます。

その点、常に同じ業者に施行させれば、こうしたリスクを回避することが出来る上、入居者と業者間での人間関係も構築されやすく、スムーズに問題解決が行えるはずです。

 

近隣関係のクレームへの対処

最も頭を悩ませる近隣関係の問題解決に当たっては、当事者たちとオーナーが出来る限り「直接の話し合いを持たないこと」が重要となります。

ただでさえ揉めている人間の間に、無防備で乗り込んでいくのは、更なるトラブルを引き起こす可能性も充分ですし、どちらか一方の肩を持つよう発言をしてしまうと無用な恨みを買ってしまうことにもなりかねません。

この様な場合には、管理を依頼している管理会社に代理人として仲裁に入ってもらうのがベストでしょう。

なお、管理の形態によっては「クレーム処理は業務対象外」と管理会社に言われてしまうこともあるかもしれませんが、その時は別途料金を払ってでも代理人になってもらうのが良いと思います。

また騒音のクレームなどでは、話し合いの場で「防音工事をしろ」などの要望を突き付けられることもありますから、ワンクッションを入れての冷静な判断が出来る状態にしておきたいところです。

因みに、過去記事「賃貸契約書の特約事項の作り方を解説致します!」の中でご紹介した、「トラブル防止条項」などを契約書の特約に書いておけば、こうした近隣トラブルの話し合いを有利に進めらることでしょう。

 

契約に関するクレームへの対処

そして最後に解説するのが、契約内容に関するクレームとなります。

普通に考えれば、契約書で決めたことなのだから、苦情が来ても「受け付けない」で良いのではとも思いますが、収益物件をスムーズに運営していくにはある程度の寛容さも必要です。

但し、一方的に入居者の申し出を受け入れてばかりでは、相手を調子付かせることにもなりますから、適度な「飴と鞭」の使い分けが必要となるでしょう。

契約期間中の賃料変更などについては、契約締結の段階で「賃料交渉は更新時に行うこと」と書いておき、更新の際に少しずつ賃料を減額してやれば、空室率は下げるためにも有効な手段となるでしょうし、

「賃料は下げられないが、その分を更新料で調整する」などの微調整も可能となるはずです。(詳細は過去記事「入居者の退去理由から知る、長く住みたくなるお部屋の作り方!」をご参照下さい)

なお退去立会いについては別記事「賃貸退去立会いのポイントを解説!(管理会社・大家さん目線)」にて、敷金の精算に関しては「賃貸敷金トラブルについて考えてみましょう!」という記事にて詳しく解説しておりますので、是非ご参考になさって下さい。

スポンサーリンク

 

クレーム対応まとめ

さてここまで、クレームの種類ごとの対応法についてお話して参りました。

なおクレーム対応全般に共通するポイントは、出来るだけ相手と直接の話し合いをしないことに尽きるということでしょう。

大家さんの立場は、会社で言えば全ての権限を持っている「社長」と同じですから、一度「やる」といってしまうと、なかなか引っ込みが付きません。

よってまずは、施工業者や管理会社などの第三者を噛ませることで、考える時間と心の余裕を持ちたいところです。

また、クレームを言って来ている人間の本当の目的を見抜くことも大切なスキルとなるでしょう。

単に事態の改善を図りたいのか、お金が目当てなのか、はたまた単にいちゃもんを付けているだけなのかという、相手の意図を正確に把握し、適切な対応を行いたいところです。

ではこれにて、「賃貸のクレーム対応のコツをご紹介!」の知恵袋を閉じさせて頂きたいと思います。